用户旅程图，以讲故事的形式进行用户体验，尽可能在故事中呈现所有服务交互过程的情节，并在这些情节中发现用户痛点，寻找到符合老人需求的机会点，并做优化。

服务蓝图以用户行为的形式进行操作体验，把物理事实、用户行为、前台行为、后台行为、系统支持进行对比，清晰看出服务的可操作性。

当下互联网与通信产业的发展正在渗入社会全产业链条和全生命周期，其与工业经济完全不同的生产要素、商业模式、经济形态正在改变这个世界。

基于互联网思维的

社区智慧养老服务设计系统建设

刘娟、冯峥、张婷婷、李雅坤、付雅楠、张婧

郑州轻工业大学

摘 要

智慧养老利用先进的信息技术手段，面向居家老人开展物联化、互联化、智能化的养老服务。其核心在于运用先进的管理和信息技术，将老人与政府、社区、医疗机构、其他服务提供商等紧密联合起来。使老年人在不改变居住地和居住环境的前提下，在家中就可以享受到养老服务。以政府为先导，充分利用社会和家庭资源，与社区内外各项资源进行联动，带动社区智慧养老的发展。智慧养老不仅可以提升老年人的生活质量和生活幸福指数，同时还可以促进社区周边服务行业的发展，形成稳定的消费群体，带动社会经济。

在服务经济时代的背景下，社会是循环导向型社会，设计的目标是建立与服务相关的各种能动性资源之间的相互关系。养老并不是局限于单一领域的专业性问题，而是具有广泛解域的综合性问题。在目前的智慧社区养老的研究当中，大多都是从信息技术、信息平台建设等方面进行研究的。本文将以服务设计系统论的角度出发，对社区老年人生活各方面的需求进行挖掘，利用设计思维加强各学科之间的跨界协同，以老年人为中心，整合社区内原有配置、社区周边资源、环境等因素，从不同维度对社区智慧养老进行统筹规划，明确社区智慧养老的服务体系、运转模式以及相关利益者的职能范围。

一、研究背景

在国外，社区智慧养老最早由英国生命信托基金提出，也被称为全智能老年系统，即现代信息技术和智能设备（如互联网、物联网、移动计算、智能终端等）打破了养老时间、空间束缚，为老年人提供优质的养老服务。日本着力打造30分钟养老护理服务社区，即以社区服务为基础，在30分钟路程范围的社区内建设基础养老护理服务设施的服务模式。缩短老年人护理检测的时间，方便老人以社区为单位完成日常护理项目。

在国内，随着人口老龄化加剧，养老服务工作的发展，社区服务逐渐与养老服务体系、政府部门、服务组织相结合，其中以江苏省苏州市沧浪区的居家乐221养老服务系统最具代表性。该系统以葑门街道的邻里情居家养老服务为基础，政府、企业、社区物业共同合作，向社区老人提供53项服务内容，涵盖了养老服务的方方面面，满足社区老人的各种需求。此外，还有河南省新乡市老龄委主办的12349居家养老服务中心，以现有社区为依托，利用社区辐射周边资源，带动养老产业。

随着社区养老服务的不断发展和社会各方的不断支持，以民营企业为主导的养老服务机构也逐渐成为我国养老的一股新生力量。乐成养老是一家专业从事养老服务的民营公司，它通过将社区医疗资源与养老资源相结合，实现社会资源利用的最大化。其中，医主要包括医疗康复保健服务，服务项目涵盖常规医疗服务，具体有健康咨询服务、健康检查服务、疾病诊治和护理服务、急症后康复服务以及临终关怀服务等特色服务项目；而养包括生活照护服务、精神心理服务、文化活动服务，以医养一体化的发展模式，集医疗、康复、养生、养老等为一体，将养老机构和社区医院的功能相结合，把生活照料和康复关怀融为一体的新型医养服务模式。此外还有北京的双井恭和苑老年健康生活中心被政府确定为医养结合试点养老机构。 为自理、不自理和失智老人提供生活照护、营养配餐、保健医疗、康复调理、修身养心等全方面、多维度的高品质照护服务。

1.2 现有社区养老服务平台及系统

近年来众多企业、专家学者也纷纷投身于智慧社区养老服务平台及系统的研究和开发。李山使用Phone Gap开发了基于移动医疗的老年人健康管理的系统。NEC与北京汇晨老年公寓的合作，成功将智能老年公寓信息化系统应用于社区建设。目前还有一些网络平台也相继推出居家养老服务，如养老网、爱老网、颐养在线米寿等。其中养老网主要以提供养老机构信息为主的养老信息服务平台，颐养在线主要以推送老年人健康生活资讯、老年旅游等信息资讯为主。米寿则是以养老护理、长者膳食以及数字化健康管理为核心业务。

二搭建智慧养老服务体系

智慧养老是利用先进的信息技术手段，面向居家老人开展物联化，互联化，智能化的养老服务。本文架构的核心在于运用互联网思维，将老人与政府、社区、医疗机构、生活服务、教育服务等密切联系一起，形成服务矩阵，机构连接。其目的在于运用互联网技术满足社区老人生活各方面的需求；运用服务设计的理念，建构基于老年人需求的养老服务新模式；开发智能化的辅助产品，为老人打造良好的辅助生活环境；为老人以及第三方服务提供者搭建起智慧平台，创建良好的社区养老服务模式，营造健康、便捷、舒适，安全的美好生活。

2.1 城市老人日常需求及其体验洞察

①安全：主要包括，食品、药品的使用安全问题。药品，食品的过期问题，水、电、煤气的安全问题，老人外出时忘记是否已将家中设备关闭的问题。

②生活服务：主要包括，超市买东西较远，家庭清洁问题，营养餐的搭配问题。

③医疗服务：主要包括，老人理疗排队问题，购买药物偏远问题，日常意外受伤跌倒等突发问题。

④情感陪伴：主要包括，子女亲属的陪伴，交友等。子女因工作繁忙不能陪伴老人，老人孤独，社交问题。

⑤辅助设备：主要包括，符合老年人需求的出行设备。

①人：子女及老人向养老服务中心办理信息。

②产品：手机app预约服务，支付金额或积分[1]，老人健康监测，针对老人需求的信息推送，发掘潜在需求。

③运行平台：养老服务中心主要在于办理业务，如子女或老人缴费（信息录入，水电费等）；政府指导实施方案；媒体进行宣传和推广；第三方生活服务（医疗机构，生活服务机构，教育机构）和养老服务中心签约，形成连接，为老年人提供更便捷的需求。服务中心根据老人的病情提供服务和信息反馈，使老人及时获取自己的健康信息及指导意见。

[1]积分：新乡市12349居家养老服务中心实行积分养老。通过银行定期存款、生活缴费、参加老年课堂等行为均可获得相应积分，定期存款10000/年得300共享积分，缴纳话费10元得1共享积分，参加老年课堂可获得5积分。1积分等于1元服务，可用于理疗、家政、购物等，不同活动对应不同的兑换比例。本文所出现的积分均参照该积分模式。

用户旅程图，以讲故事的形式进行用户体验，尽可能在故事中呈现所有服务交互过程的情节，并在这些情节中发现用户痛点，寻找到符合老人需求的机会点，并做优化。从接触点上发现，大型农贸市场价格优惠，受老年人喜好，但是路途较远，老人需要长时间或者多次转车才能到达；老年人记性差，容易忘记药品名称，导致买错药；水电燃气费网点少，等待缴费时间长；腿脚痛没及时的护理等问题。

针对用户旅程图一对用户的痛点进行分析，从中发现机会点，从而分析服务功能，进行服务优化。老年人在家中通过手机即可方便的提前预约生活服务，教育服务，医疗服务。并且在各个社区设立老年人服务中心，老年人在服务中心缴纳水电费等费用，在获取方便的同时，还能获得专属优惠。

2.1.6 接触点与服务蓝图

服务蓝图以用户行为的形式进行操作体验，把物理事实、用户行为、前台行为、后台行为、系统支持进行对比，清晰看出服务的可操作性。老人通过手机app预约理疗服务，选择合适的时间和地点完成操作，理疗后扣除相应的积分，手机上收到评价反馈。老人抵达服务中心后，通过手机支付水费、电费等各种费用。

2.2 社区养老（服务）模式的创建策略

目前，老人在获取社区服务和医疗服务上仍然存在不少困难，运用互联网快速高效的整合社区周边资源成为解决困难的有效途径之一。家庭养老越来越依附于社区服务，逐渐向社区加家庭养老模式过渡。因此，社区养老模式的创建成为社区建设的当务之急。

将养老服务中心站点设立在老人社区内，并签约各大合作商方便老人获得服务，无论在哪个社区哪个地点都可以享受到养老服务。老人只需在养老服务中心完善信息，办理相关手续，领取养老服务卡。通过银行存款、缴纳话费等行为即可获得积分进行消费。下载相关手机app轻松预约服务，到就近的服务中心享受服务。

根据现有条件，在原有的资源基础上，形成服务矩阵，扩大碎片化，联系更多的服务商，为老人提供便利。

当下互联网与通信产业的发展正在渗入社会全产业链条和全生命周期，其与工业经济完全不同的生产要素、商业模式、经济形态正在改变这个世界。在这样的社会背景下，老年人需求也更加多维、多向、多样，这促使了设计关怀从身体照护拓展到心理建设，从改善老年人个人生活系统扩展到重构社会服务系统。因此本文从服务设计的角度切入，以互联网思维的思考方式展开社区智慧养老的模式建立，将家庭、社区、各类社会机构、运营商进行连接，同时将积分运营与线上线下的第三方生活服务资源串联，运用大数据技术手段更加快速准确的发掘用户潜在需求，这样不仅使老人更方便、安全、高效的享受到服务，提高生活质量，还可以加快服务行业的发展，增加就业，实现服务行业的经济增长。

三  智慧养老服务设计提案

本文通过细化目前社区养老服务系统的服务内容，并引入互联网思维和大数据分析技术，改善目前社区老人与养老服务提供商之间的信息传递效率低下、子女对老人生活细节的不了解、老人与服务机构难以展开互动等情况，提高服务中心对老人相关数据的转化效率，提升相关养老服务提供商与老人关系的密度，增加子女与老人的互动频率，从而激发社区养老的活力。

3.2 构建全局式的养老服务中心

现有的以老人为中心的养老服务系统仅强调了服务提供商提供服务时的物理因素对服务质量的影响。而本文的服务系统会在此基础上更加注重对多利益相关者在影响服务过程中产生的信息进行收集、整理和挖掘，使养老服务中心成为所有利益相关者建立信任的基础和信息共享中心，实现全局式的服务互联，提高服务转化的效率。其主要体现在三个服务领域：老人生活领域、第三方生活服务领域和政府指导领域。

老人生活领域中，主要利益相关者是：老人的子女、养老服务中心、第三方生活服务（如：医院、超市、老年大学等）；活动空间：家、社区;主要行为：出行、理疗、就医、购物、学习等。特点：生活基本能够自理，对自身的身体状况有一定的认识，会听从养老服务中心提出的建议和安排。

第三方生活服务领域中，主要利益相关者是：政府、媒体、养老服务中心、老人;活动空间：老人的家里、社区、医院、超市、老年大学等；主要行为：治病、保健、家政服务、老年教育等。特点：第三方生活服务包含了多种养老服务，涉及大量的服务提供商，这些服务提供商存在的必要前提就是盈利，而媒体的推广与政府和养老服务中心的授权支持是其扩大影响力和营业范围的有力保障，因此政府、媒体和服务中心在服务提供商中有很强的话语权。

政府指导领域中，主要利益相关者是：养老服务中心、媒体、第三方生活服务提供商；活动空间：社区、各管理部门；主要行为：监督养老服务中心、媒体和第三方生活服务提供商的行为，并对其进行指导。特点：政府的权威性为养老服务中心和三方生活服务提供商提供保障，并对其进行监管，使其更好的为老人服务。

3.3方案的核心是

建立高效的养老服务中心数据平台

养老服务中心数据平台（以下简称数据平台）通过利用大数据分析技术，将老人在手机终端产生的信息进行归纳整理，发现每个老人不同的习惯特点和身体状况的发展趋势，利用互联网思维，将信息与授权的服务提供商共享，帮助服务商以更高的效率和更好的成本控制来满足老人的需求，达到互利共赢的目的。

3.4 建立高效的养老服务中心数据

平台的关键技术是大数据技术

大数据技术主要分为：数据采集、数据存储、数据分析、数据挖掘和数据可视化5个部分。数据平台是在充分使用大数据技术的前提下，将信息有针对性地传送给不同的利益相关者，从而提高社区智慧养老服务系统信息传递的效率。

主要流程：

首先是进行数据采集。老人在社区智慧养老服务系统中主要通过操作内容要求极低的手机应用，来完成不同项目间的互动。通过手机应用终端可以收集到老人使用时产生的大量信息。比如，进行理疗的次数、理疗的项目、就医时的病情以及使用的药品等。采集过的数据将会实时存储在每个老人单独建立的数据库中。

之后是对数据进行分析。按照老年人对不同类型服务需求层次的高低进行分类，为服务商提供数据参考。比如，家政服务商可以通过对老人请家政服务的次数、内容和服务后的评价进行分析，为家政服务商指出哪类家政服务需求更高，应增添人手，或哪类家政服务反应不好需要提升等。

其次是数据挖掘，找到老人潜在的需求或未来发展的趋势。例如，服务中心人员通过对老人长期测量高血压的数值进行分析，判断老人未来高血压情况发生的可能性，并为相关医护人员提供信息，提前做好预防措施。

最后是数据可视化。数据可视化能够把大量数据按不同分类要求转变为直观的图形或图像信息呈现在不同需求的利益相关者面前。提高信息传达的效率，进而为不同利益相关者间建立更为密切的联系。例如，数据平台将老人身体健康状况分析图表传送给老人、老人的子女、养老服务中心和医院，老人会根据分析图表找到自己生活中疏忽的地方，老人的子女会更快速地发现老人某方面的身体变化，养老服务中心会针对老人身体健康分析图表为老人推送相关的服务，医院会根据分析图表，提供医疗建议，并对其保持长期关注。

四 总结

智慧社区养老模式是当前大数据、互联网+时代下的新兴产物。目前我国政府与各社会组织都在大力倡导以社区为主导的养老服务体系，本文在现有的社区养老服务体系之上，将积分奖励制和积分抵现制运用到此课题中，不仅提升了社区养老服务的功能性，还将辐射到社区周边的服务商，形成一个以老年群体为主的经济产业。智慧社区养老服务体系构建是一项系统和长期的工程，需要社会各方面力量的积极参与，在构建过程中，不单只需要基层力量，更需要政府在做好顶层设计的同时，着力解决构建智慧社区养老的难题，为构建一个完善的智慧社区养老服务体系做坚实的背后力量。与此同时，我们既要完善我们的服务，还要更深入挖掘老年人需求。为社区老年人养老提供方便、快捷、贴心的服务。